고객경험, 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호작용 총합
오프라인 매장, 방문객 정확한 측정 어려워...정량화 분석 거의 이뤄지지 못해
기존 CCTV 그대로 방문객 분석 솔루션 개발...“간편한 도입으로 빠른 확장 기대”
‘고객 경험’(CX)은 마케팅부터 판매, 고객 서비스까지 구매 과정의 모든 지점에서 기업이 고객과 소통하는 방법이다. 즉, 고객이 브랜드와 맺는 모든 상호작용의 총합이다.
비즈니스에서 고객 경험이 마케팅의 주요 수단으로 주목받고 있다. 좋은 고객 경험을 한 소비자가 비즈니스를 반복하고 긍정적인 리뷰를 남길 가능성이 크다는 이유에서다.
긍정적인 고객 경험을 제공하기 위해서는 방문객 데이터 분석이 필수다. 온라인 매장은 웹사이트에 방문한 고객이 남긴 데이터를 분석해 고객 경험을 개선하고 있지만, 오프라인 매장은 방문객에 대한 정확한 측정이 어려워 정량화된 분석이 거의 이뤄지지 못한 실정이다.
‘메이아이’(mAy-I)는 온라인과 달리 오프라인 매장이 방문객 데이터를 분석하지 못한다는 데 집중했다. 박준혁 대표로부터 자세한 이야기를 들어 봤다.
CCTV 속 모든 데이터를 AI로 분석
메이아이는 CCTV 기반 오프라인 방문객 분석 솔루션 개발 기업이다. 오프라인 매장에 이미 설치된 CCTV를 통해 방문객의 성별이나 연령대, 동선, 체류 시간, 구매 행동, 상품과의 인터랙션 등의 모든 데이터를 영상처리 인공지능(AI)으로 분석한다.
메이아이가 주목한 것은 ‘방문객 데이터’다. 방문객 데이터는 한 공간에 어떤 사람들이 언제 왔는지, 그리고 어떤 행동을 했고 어디에 관심을 두는지 등을 분석한 것이다. 박준혁 대표는 “방문객 데이터는 매장의 매출 증대, 제품의 효율적인 배치, 옥외광고의 효과 측정, 건물의 가치 산정 등 여러 비즈니스에 필수적”이라면서도 “오프라인 매장의 경우 온라인 매장보다 훨씬 다양한 데이터가 발생하고 있지만, 정량화된 데이터 분석은 거의 이뤄지지 못하는 실정”이라고 말했다.
온라인에서는 이미 자리 잡은 퍼널(잠재 고객을 유입시켜 결제하도록 만든 모델, Funnel)이나 전환율, A/B 테스트(고객이 A와 B 중 무엇을 고르는지 선호도 조사), 그로스 해킹(고객의 취향을 파악하고 효과적으로 접근해 저비용으로 최고의 광고 효용을 추구하는 마케팅 기법, Growth Hacking) 등과 같은 데이터 기반의 마케팅 기법이 진행되고 있지만, 오프라인에서는 실질적으로 사용되지 못한다는 게 박 대표의 설명이다.
또 그는 “온라인에서는 클릭 몇 번만으로도 방문객 분석이 가능하지만, 오프라인에서는 추가 장비 설치와 공사가 필요하다”며 “이 과정에서 발생하는 비용과 리소스가 오프라인 매장이 방문객 분석 솔루션 도입을 망설이게 하는 요인이 된다”고 지적했다.
기존 CCTV + AI 분석 엔진, “별도 하드웨어 구매 필요 없어”
박 대표는 해당 공간에 이미 있는 CCTV를 활용해 방문객 분석 솔루션을 제공한다는 점을 메이아이의 경쟁력으로 꼽았다. 즉, 새로 설치하는 대신 기존 CCTV를 그대로 사용한다는 것이다. 먼저 오프라인 매장에 있는 기존 CCTV와 AI 분석 엔진을 연동시켜 CCTV 영상에 등장하는 방문객을 분석한다. 별도의 하드웨어를 구매할 필요가 없는 데다 설치나 공사 또한 필요하지 않다.
박 대표는 “대부분 B2B 제품의 쉬운 도입과 사용을 위해 온프레이스(On-premise)에서 서비스형 소프트웨어(SaaS) 형태로 진화하는 것과는 반대되는 방식”이라며 “방문객 분석을 원하는 오프라인 클라이언트는 ‘매쉬(mAsh) 스타트킷’이라는 이름의 장치를 받아 이를 기존 CCTV 인프라에 연결하기만 하면 간단한 원격 세팅만으로도 제품을 바로 사용할 수 있다”고 설했다.
세팅 이후로는 방문객 데이터 분석 툴을 마치 일반적인 SaaS와 같이 구독형 소프트웨어로 간편한 사용이 가능하다. 이 모든 과정은 CCTV 제조사나 공간의 환경에 상관없이 적용할 수 있기 때문에 도입이 간편한 만큼, 전국 매장으로도의 빠른 확장도 기대해 볼 만하다.
이외에도 메이아이는 방문객 데이터의 단순한 ‘측정’을 넘어 클라이언트가 쉽게 사용할 수 있도록 오프라인에 최적화된 데이터 분석 툴을 제공한다. 이렇게 분석된 방문객 데이터는 대시보드와 보고서 형태로 제공된다. 박 대표는 “대시보드가 방문객 동향을 실시간으로 보여준다”며 “매장과 방문객의 핵심 정보를 빠르게 전한다”고 말했다. 이어 그는 “클라이언트는 온라인에서 적용되던 여러 디지털 마케팅 기법을 오프라인에 그대로 적용할 수 있다”며 “해당 툴은 소프트웨어 기반으로 지속적이고 유연한 업데이트가 가능하다”고 말했다.
“올해 말까지 2,000여 대 카메라 분석 목표”
메이아이는 현대자동차, 메르세데스-벤츠 코리아와 개념검증(PoC)을 통한 데이터 분석으로 관련 업계에서 경쟁력을 인정받기도 했다. 현대자동차와는 지난해부터 연 단위 계약을 맺고 자동차 전시장 방문객의 인구통계학적 데이터와 차량별 관심도 데이터, 미디어 월 관심도 데이터를 분석하고 있다. 올해에는 전국에서, 또 해외로까지 확장을 논의 중이다.
롯데시네마와 메가박스와는 영화관이 시간대별 상영관 입장객 데이터와 영화별 실제 관람객의 인구통계학적 데이터 등에 대한 노출 및 도달을 분석하고 있으며 롯데아울렛과 현대백화점과는 대형 쇼핑몰의 게이트별 방문객 데이터와 주요 팝업존에 대한 관심도를 분석했다.
한편 올해 말까지 2,000여 대의 카메라를 유료로 분석하는 게 메이아이의 목표다. 박 대표는 2,000여 대의 카메라를 분석해 연간 반복 매출(ARR)을 140만 달러(약 18억 원)를 달성한다면 오프라인 방문객 데이터 분석을 위한 확장 가능한 판매 모델 완성을 입증하고 본격적인 스케일업(scale up)을 시작할 수 있을 것으로 보고 있다.
그는 “지난 시간이 ‘오프라인도 방문객 데이터 분석이 필요하다’는 기술을 정성적으로 증명하기 위해 ‘오프라인 공간을 매쉬로 개선한 실제 사례’를 만드는 시기”라며 “올해는 이 가설을 정량적으로 증명하는 시기가 될 것”이라고 예측했다. 그러면서 박 대표는 “‘방문객 데이터 분석’을 통해 오프라인을 똑똑하게 만들고 싶다”며 “구글 애널리틱스 등 똑똑하게 사용되는 제품이 되는 게 목표”라고 전했다.
